Verandering verankeren
De ontwerpende manier van werken is nog vrijwel nergens gangbaar bij de overheid. In de strategieën die meestal gebruikt worden om vraagstukken te lijf te gaan, mist de zoekende, lerende en verbeeldende stijl van ontwerpers. En de plek van de burger in het huidige ontwerpproces is vaak niet duidelijk. Als je hierin iets structureel wilt veranderen, kun je gaan kijken naar ontwerpbeslissingen.
Met ‘ontwerpbeslissing’ bedoel ik: alle beslissingen die invloed hebben op hoe de gebruiker uiteindelijk de dienstverlening ervaart. Als je die gebruikerservaring beter wilt maken, helpt het om te snappen waar en door wie de ontwerpbeslissingen genomen worden.
Een voorbeeld
Met een aantal collega’s zochten we uit hoe dat bij Logius zit. We realiseerden ons dat, naast ontwerpers, ook veel andere mensen grote en kleine beslissingen nemen die samen de gebruikerservaring bepalen. Denk aan developers, software architecten, product owners en managers. We kwamen ook al snel tot de ontdekking dat we verder moesten kijken dan Logius alleen.
Logius is een agentschap van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Veel van onze diensten vallen onder de GDI: de Generieke Digitale Infrastructuur. Allerlei overheidsorganisaties besturen samen de GDI, in een complex proces van governance. In de praktijk betekent dat, dat er op allerlei plaatsen buiten Logius beslissingen worden genomen die onze dienstverlening aan burgers beïnvloeden. En dat begint al bij de politiek.
De governance van de GDI wordt hier uitgelegd, inclusief handige infographic.
Zo nam de Tweede Kamer in februari 2018 een motie aan over de Berichtenbox van Mijn Overheid. In die motie wordt ons opgedragen om mensen een herinnering te sturen wanneer die een nieuw bericht na drie weken nog niet geopend hebben. Een heel specifieke opdracht – zelfs de Kamer ontwerpt mee!
De motie over de Berichtenbox op de site van de Tweede Kamer (PDF)
Processen zichtbaar maken
In een poging om dit hele proces van ontwerpbeslissingen zichtbaar te maken, maakte ik er een infographic van. Het was een echte praatplaat – bedoeld om discussie uit te lokken. Ik nam hem mee naar kantoor en besprak hem met verschillende collega’s. Ze lieten zien welke onderdelen incorrect of incompleet waren. Het was nog ingewikkelder dan ik dacht! Er kwam al snel een tweede versie.
Zien waar je over praat
Het is moeite waard om het geheel van ontwerpbeslissingen rondom je dienstverlening te volgen. Wij merkten hoe fijn het is om dat in beeld uit te drukken. Als je het visueel maakt, kun je daarmee met collega’s gaan onderzoeken hoe een ontwerpende aanpak in jullie proces past. En waar de burger inspraak krijgt. Daarover kun je dan vervolgens afspraken en kaders vastleggen.
Maar er gebeurde nog iets. Een collega bekeek de plaat en merkte op: “Je hebt de formele route, en dan is er hoe het écht gaat. Dat staat hier niet bij.”
Later zeiden andere collega's iets soortgelijks. We bespraken dat het formele proces eigenlijk slechts een bezegeling is van het werkelijke proces. Dat echte proces, waarbij allerlei mensen in informeel overleg samen besluiten nemen, is veel ongrijpbaarder. Het is niet zichtbaar, maar het bestaat wel. En daar is Logius zeker niet uniek in.