Lexicon

De uitleg bij een aantal termen die ik gebruik.

Jij (als mogelijk-maker): Veel ambtenaren zijn op zoek naar manieren om de burgerbehoefte leidend te laten zijn in hun werk. Zij kunnen de rol van mogelijk-maker op zich nemen. Als mogelijk-maker kies je er bewust voor om ruimte te maken in je organisatie voor een andere manier van werken. Dat vraagt om bepaalde vaardigheden, zoals het vermogen om te relativeren :-)
Maken: Het ontwerpen en realiseren van beleid en dienstverlening. Bij de overheid is dit altijd teamwork. De kunst is om de juiste mensen te betrekken, te werken vanuit de behoefte van de (relevante) burgers én het vraagstuk op een ontwerpende manier aan te pakken. Dit is vrij nieuw voor de overheid. Als team zul je moeten experimenteren!
Mogelijk maken: Structureel ruimte maken in je organisatie om te werken volgens de ontwerpende aanpak, op basis van de burgerbehoefte. Hierbij besteed je aandacht aan de processen en structuren (‘de machine’), maar je moet ook de mensen mee zien te krijgen.
Ontwerpende aanpak: Ontwerpend te werk gaan betekent voor mij dat je in elk geval met een multidisciplinair team werkt, de ‘vraag achter de vraag’ onderzoekt en meerdere mogelijke oplossingen bedenkt, prototypes maakt en deze test. Altijd in samenwerking met de burgers om wie het gaat. Ontwerpen bij de overheid is ingewikkeld, onder andere door de grote hoeveelheid stakeholders. Daarom is het nodig om al experimenterend te zoeken naar de beste werkwijze.
Samenwerking: Om de gebruiker echt centraal te kunnen stellen, moeten ambtenaren samenwerken. Samenwerken met burgers, bedrijven en organisaties – maar ook samenwerken binnen de overheid. Tussen overheidsorganisaties, en binnen die organisaties. Ontwerpers kunnen hierbij een rol spelen. Daarvoor moeten we oude opvattingen over de ontwerper als ‘probleemoplossend genie’ aan de kant zetten. Ontwerpers kunnen (mits ze op tijd betrokken worden) ook begeleider zijn van een creatief proces, waarbij alle relevante betrokkenen bijdragen aan nieuwe oplossingsrichtingen.
Burgerbehoefte: Het wordt bij de overheid steeds normaler om burgers te betrekken bij het ontwerp van dienstverlening. Vaak doen we dat aan het eind van het ontwerpproces – om te checken of onze ontwerpen begrijpelijk en gebruiksvriendelijk zijn. Het is minder gangbaar om vanaf het begin al uit te gaan van de behoeften van mensen. Toch is dit (niet verrassend) het eerste ontwerpprincipe van de overheidscommunity Gebruiker Centraal: “Zet de gebruiker centraal”. De grote uitdaging is om dit waar te maken.
Invloed: Invloed is belangrijk op twee manieren. In de eerste plaats: invloed voor burgers. Hun behoeften bepalen niet altijd er gemaakt wordt. Om dit te bereiken moet er iets veranderen in de ontwerpprocessen van overheden. En daar zit de tweede vorm van invloed: als je als ambtenaar iets in gang wilt zetten, heb je zelf ook invloed nodig. Wat kun je bereiken als je weinig formele macht hebt?
Ontwerpbeslissing: Elke beslissing die invloed heeft op de gebruikerservaring van de dienstverlening. Bij de overheid worden veel ontwerpbeslissingen genomen door mensen die zichzelf geen ontwerper noemen: politici, beleidsmedewerkers, managers, business consultants etc. Deze beslissingen zijn lang niet altijd gebaseerd op de burgerbehoefte. Omdat andere dingen prioriteit hebben, of omdat niet duidelijk is wat de burger het hardst nodig heeft.
De burger: De burger bestaat natuurlijk niet. Je kunt eigenlijk niets ontwerpen zonder in te zoomen: over welke burgers gaat het precies, in welke situatie? Hetzelfde geldt trouwens voor termen als ‘gebruikers’ of ‘mensen.’ Kortom, wanneer ik spreek over de burger is dat om zuiver praktische redenen.