Experimenteren met complexiteit
Ontwerpen bij de overheid is ingewikkeld. Dé overheid bestaat ook helemaal niet. Zelfs in een klein land als Nederland is ‘de overheid’ een veelkoppig monster dat bestaat uit ministeries, uitvoeringsorganisaties, gemeentes, provincies, agentschappen en ga zo maar door. Hoe ga je daarmee om?
Begin 2023 verschijnt de eerste Staat van de Uitvoering: “Een periodiek terugkerende publicatie bedoeld om de politiek te informeren over de publieke dienstverlening.” Het is een vriendelijk opgemaakt document, maar de toon is beslist: volgens de opstellers gaat het niet goed.
We constateren dat we een hoge mate van complexiteit hebben georganiseerd in wet- en regelgeving, in onze processen, in de stapeling van beleid, in de manier waarop we ingericht zijn en in onze IT-systemen. Dat komt onze wendbaarheid en daarmee de dienstverlening aan burgers en ondernemers niet ten goede.
Het rapport gaat vooral over de grote uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst en het UWV. Maar ook Logius, mijn werkgever, wordt genoemd:
Logius en de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG) melden dat door gebrek aan focus druk ontstaat op de uitvoering. Ze hekelen vooral de versnipperde en weinig integrale en duurzame opdrachten: ‘In de praktijk komen veel nieuwe en vaak weinig integrale opdrachten op de uitvoering af. Dit zorgt voor complexiteit in de realisatie ervan en maakt dat het werken aan duurzame oplossingen onder druk staat.’
Wanneer je hier als ontwerpteam tegenaan loopt, ben je meestal niet in de positie om de complete visie te maken, of zelf de regie te nemen. Dit zijn zaken die het beleid van een heel ministerie raken, en zelfs de politiek. Wat je wél kunt doen is het perspectief opzoeken van burgers. En met die burgers, in co-creatie, onderzoeken wat voor hen prioriteit heeft.
In zijn boek ‘Leading public design’ noemt Christian Bason vier credo’s voor design bij de overheid. De eerste is: “Zie alles als een experiment.“
Christian Bason, Leading Public Sector Innovation, Co-creating for a Better Society (2nd Ed.) (Policy Press, 2018)
Do we ever really know in advance whether a new public policy or service is going to work in a highly specific context? If we don’t, we involuntarily end up experimenting with the entire population (Harris and Albury, 2009). Might we instead have to learn in smarter ways, reshaping stage-gate projects into iterative and more open-ended, reflexive learning processes (Senge, 2006)? (...) As Tim Brown (2009) says, ‘fail early to succeed sooner’.
Experimenteren is nodig wanneer je oplossingen ontwerpt, zoals betere digitale dienstverlening. Maar je zult ook moeten experimenteren met het ontwerpproces zélf. De modellen voor design thinking vertellen niet hoe je om moet gaan met tientallen stakeholders, conflicterende belangen en gebrek aan gezamenlijke prioritering. Daar zul je zelf achter moeten komen.
Gelukkig lijkt het erop dat het klimaat daarvoor steeds gunstiger wordt. In november 2022 komt de Werkagenda Waardengedreven Digitaliseren uit. Daarin wordt het overheidsbeleid voor digitalisering voor de komende jaren beschreven. Er staan vijf programmalijnen in, en een passage in de vierde lijn (“Een digitale overheid die waardengedreven en open werkt voor iedereen”) gaat over hoe we werken:
Ook zetten we in op meer digitaal vakmanschap en flexibele, experimentele en open werkwijzen. Dat doen we niet alleen, maar door samen te werken met mede-overheden, de wetenschap en het bedrijfsleven.